Mindenki arról beszél, hogy a vállalkozói szellem szabadságot és függetlenséget biztosít, hogy azt csinálhassuk, amit akarunk. Többé nem kell elszenvednie a vállalati Amerika merev és hosszú óráit. Nekünk sem lélegzik minden percben egy igényes és érzéketlen főnök a nyakunkban.

A valóság az, hogy még ha vállalkozó is, van egy főnöke: az ügyfél. Az az elképzelés, hogy a vállalkozók mentesek az elszámoltathatóságtól, téves. Végső soron minden vállalkozás felelős azért, hogy kielégítse az ügyfél igényeit. Ezt a legelső munkámtól kezdve tanultam meg, mint számítógépes programozó az IBM-nél.

Az IBM fejlesztőjeként első kézből tapasztalhattam meg, hogy egyes vállalkozások milyen elbizakodottan figyelmen kívül hagyják az ügyfelek igényeit, és megszabják, mit akarnak a felhasználók. Miközben egy népszerű csoportmunka-terméken dolgoztam, folyamatos csatákat figyeltem meg az ügyfelekkel foglalkozó termékmenedzserek és a számítógépes programozók között, akik ritkán, ha egyáltalán nem érintkeztek az ügyfelekkel. Egyrészt a termékmenedzserek a felhasználók visszajelzéseit termékfrissítésekké vagy -módosításokká alakítanák át a vásárlók megnyugtatása érdekében. Másrészt a fejlesztők olyan kihívást jelentő funkciók létrehozására összpontosítanának, amelyek nem járnak valódi előnyökkel az ügyfelek számára. A funkciók szépek lehettek, de nem adtak sok értéket az ügyfelek vállalkozásai számára. Találkozáson találkozón ugyanazok a problémák merültek fel, és a forró fejek összecsaptak. Gyakran a fejlesztők nyernek, a végső felhasználók és magának az IBM-nek a rovására. A vállalatnak meg kellett értenie a termék és a vállalat létezésének okát, és arra összpontosítania kellett. Az ügyfél elhanyagolása végzetes hiba.

Bár az IBM, a blue-chip vállalat nem reprezentálja az átlagos vállalatot, nagyszerű példa arra, hogy a kisebb cégek és az ugyanilyen elbizakodott vállalkozók figyelmen kívül hagyják ügyfeleik véleményét és visszajelzéseit. A vállalkozók, különösen azok, akik megtapasztaltak bizonyos fokú sikert, úgy érzik, elrendelték, hogy eldöntsék, mi a legjobb ügyfeleik számára, és több, mint amennyit az ügyfelek jogosultak eldönteni, mi a legjobb nekik. Ez a hozzáállás gyakran rossz ügyfélszolgálatban vagy az eladások visszaesésében nyilvánul meg, ami gyakran egy vállalat megszűnéséhez vezet.

A nagy bankoknak a vállalkozások és a fogyasztók között a közelmúltban meg kellett küzdeniük az ügyfelek visszajelzéseivel, akik elégedetlenek voltak az alapvető ellenőrzési szolgáltatások új díjaival. Egy PR-rémálom után végül több bank is megmozdult, és megszüntette a havi díjat, köztük a Wells Fargo és a Bank of America. Mire a bankok megváltoztatták új politikájukat, ügyfelek ezrei helyezték át számláikat hitelszövetkezetekhez. A nagyobb bankok több ügyfelet veszítenének, ha ténylegesen bevezetnék a díjakat. Az elkeseredett vásárlók és fogyasztói aktivisták létrehozták a Banki átutalás Napját, amely mozgalom több mint ötvennyolcezer Facebook-lájkot gyűjtött össze. A nagy lakossági bankok kemény úton tanulták meg, hogy hallgatni kell az ügyfelekre. Manapság a közösségi médiával nem lehet úgy viselkedni, mintha nem is léteznének az ügyfelek. Néhány másik vállalat, amely köztudottan figyelmen kívül hagyta az ügyfelek igényeit, többek között a Verizon Wireless az új havi adatforgalmi díjáért, a BlackBerry az időskori termékeiért, amelyek nem tartottak lépést a korral, és a Circuit City a szörnyű ügyfélszolgálatáért.

Ez alól a szabály alól kevés kivétel van. Ritkán tudja egy cég megszabni ügyfeleinek, hogy mire van szükségük. A legtöbb kivétel az olyan technológiai cégektől származik, mint az Apple, amelyek új termékkategóriákat hoztak létre és uralnak. A technológiai vállalatoknak azonban képesnek kell lenniük gyorsan reagálni az ügyfelek problémáira és javaslataira, a lehető leggyakrabban ismételni, amíg meg nem kapják a megfelelő formulát. Lehet, hogy nagyobb rugalmassággal rendelkeznek, mint más típusú cégek, de ők is válaszolnak a főnöknek.

Csak azért, mert vállalkozó, nem jelenti azt, hogy nem rúghatnak ki. Valójában a vállalkozókat minden nap kirúgják az elégedetlen ügyfelektől. Gondoskodjon arról, hogy figyelmesen meghallgatja ügyfeleit, és gyorsan reagáljon a változó igényeikre. Ha valami újat vezet be, győződjön meg arról, hogy felkészült arra, hogy javaslata visszaüthet.